運營商的移動業(yè)務產(chǎn)品數(shù)量繁多，業(yè)務部門基于市場需要頻繁提出變更需求，變更過程中的對接、校驗、配置等工作效率低下。同時，在業(yè)務運營中同樣存在運營支持（如提取數(shù)據(jù)、常規(guī)統(tǒng)計、缺陷問題等）需求繁多，重復性高且技術要求低的運維工作效率極低。如何在響應速度與準確性上都能夠有效提高呢？

01. 業(yè)務故事

場景1：支撐市場營銷活動

每逢特殊日子（如：學校開學、法定節(jié)假日等），某運營商市場部都需要上架或更新移動的業(yè)務產(chǎn)品（如：月租、流量、寬帶等優(yōu)惠套餐活動）以支撐市場競爭，市場營銷動作會非常頻繁，每月會有上百次變更請求，營銷季還會更多。

每次業(yè)務變更請求得由市場部向信息科技部下的業(yè)務管理室提出變更需求，再由業(yè)務管理室轉(zhuǎn)化需求后給到第三方運維廠商進行實施配置。此過程基本是通過Excel模板 + 腳本的方式線下完成，效率不高還容易出錯，而即使比競爭對手晚一到兩天完成變更，也會給業(yè)務側(cè)帶來不小的影響，這一直是IT部門領導頭疼的問題。

場景2：支撐業(yè)務一線問題處理

在業(yè)務運營過程中，其實會有非常多的用戶投訴、業(yè)務異常（如：資費問題、套餐退訂問題等）需要處理，每年會有上萬個工單。這些業(yè)務運營問題由各個地市的業(yè)務一線支撐人員進行對接和處理。

而業(yè)務一線其實并沒有操作后臺的權限，無法直接解決問題，通常需要依賴后端技術人員配合做數(shù)據(jù)提取、常規(guī)統(tǒng)計、腳本執(zhí)行等操作，這種大量重復性工作，不僅僅耗費較多的后端運維人力，長鏈路處理問題的低效也直接影響業(yè)務客戶的滿意度，最終影響業(yè)務的市場競爭。

02. 運維痛點分析

痛點1：

業(yè)務部門頻繁提出移動業(yè)務產(chǎn)品的變更需求。根據(jù)往年數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每年需要進行配置的產(chǎn)商品有8000多套，每套產(chǎn)商品的配置過程工作量大及重復性高（每月上百單，營銷季會有上漲，每次配置產(chǎn)商品需要取決人員的忙閑情況，基本耗時半天至1天時間），過程還涉及模板更新不及時、缺少規(guī)范、重復檢查、人工校驗等工作，效率低下同時伴隨著錯誤發(fā)生。

痛點2：

政企、家寬、發(fā)票等業(yè)務運營問題，包括數(shù)據(jù)提取、常規(guī)統(tǒng)計、缺陷問題處理等都是提單進行處理，每年大量工單消耗著運維人力（每年上萬工單，處理運營類問題占了運維人員30%左右的工作時間），這類重復性高及技術要求低的工作，量大而成效低。

激烈的市場競爭壓力讓業(yè)務側(cè)對業(yè)務敏捷、客戶體驗的要求更高，使得上述運維痛點更為顯著！！！

03. 解決方案

1）從被動運維到主動運營，打造IT與業(yè)務充分協(xié)同的服務平臺

該運營商引進嘉為藍鯨IT服務管理中心（以下簡稱“ITSM”）通過一套敏捷、易用、自動化的IT服務管理系統(tǒng)來準確且高效地處理如上問題與痛點。

2）建設場景化、自動化的產(chǎn)商品流程，提高業(yè)務需求的響應效率

建設月租、優(yōu)惠、流量、活動、賬單、寬帶、智能組網(wǎng)、資費等8套產(chǎn)商品流程，根據(jù)業(yè)務要求，ITSM能夠便捷地配置出適用的流程表單，并根據(jù)字段規(guī)則進行檢驗，按要求設置流程審批與處理節(jié)點，進而生成產(chǎn)商品模板，最后自動處理生產(chǎn)系統(tǒng)配置對應產(chǎn)商品，解決業(yè)務需求。

此外，在8套產(chǎn)商品流程的基礎上，通過ITSM將八套產(chǎn)商品整合成一套流程，統(tǒng)一在BOMC上進行提單，進一步實現(xiàn)流程自動化管理。

3）建設面向業(yè)務一線的自助工具，提高業(yè)務運營問題的解決效率

建設自助式一線工具，利用ITSM，業(yè)務管理人員可直接將對應的運營問題實現(xiàn)自動提單處理，通過自動化引擎，實現(xiàn)流程分派。

04. 場景價值效果

產(chǎn)商品流程的投入使用，實現(xiàn)了76%產(chǎn)商品配置BOMC工單的自動化支撐，一線問題處理、產(chǎn)商品服務、業(yè)務配置管理以及運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計4類配置工作可在2小時完成，較之前手工配置時間縮短約75%，同時避免了手工配置易出錯的問題。

目前，建設超100個一線工具流程已投入使用，且運營商運維人員完成。相關問題處理從原來2-5天（通過BOMC工單）壓縮到1個小時以內(nèi)，大幅提升一線支撐效率。今年，該運營商還將繼續(xù)加大工具的使用量。

05. 場景適用性

嘉為藍鯨ITSM滿足了敏捷、流程、連接、自動化等要求，企事業(yè)單位中業(yè)務用戶頻繁提出服務請求（需求）的場景均適用，如：金融行業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)提取、維護等場景。